You are here

Asiakkaan ehdoilla: Konecranes-huoltoasentajat ovat ensisijaisesti asiakaspalvelijoita

Asiakkaan ehdoilla

Konecranes-huoltoasentajat ovat ensisijaisesti asiakaspalvelijoita – ja he tietävät, miten asiakkaan odotukset ylitetään. Asiakaspalvelukoulutuksesta haettiin lisäpotkua kentälle.

Konecranes-huollossa asentajilla on maailmanlaajuisesti 1,7 miljoonaa asiakaskontaktia vuosittain. Asiakaspalvelun laadulla on iso merkitys ja tästä syystä asiakaspalvelun kehittäminen on korkealla yhtiön tärkeysjärjestyksessä, ja siihen panostetaan jatkuvasti. Viime keväänä Konecranes Suomen kunnossapidon organisaatio järjesti uudenlaisen asiakaspalvelukoulutuksen 400 huoltoasentajalle, huoltopäällikölle sekä palvelu- ja aluepäällikölle ympäri maata.   

Nosturihuollon tuotelinjajohtaja Mika Viro katsoo, että huoltopalveluiden rooli yhtiössä korostuu etenkin silloin, kun laitekauppa hiipuu ja teollisuuden isot investoinnit ovat jäässä.
”Tuotteen voi kopioida, mutta ei sitä tunnetta, jonka hyvästä asiakaspalvelusta saa”, hän summaa. Vastaavasti huono palvelu jättää jälkensä yhtä varmasti: tutkimusten mukaan kaksi kolmasosaa asiakkaista mainitsee kehnon asiakaspalvelun päällimmäisenä syynä asiakassuhteen päättymiselle.
Konecranes-yrityksellä on vahvaa näyttöä siitä, miten pitkäjänteisiä asiakassuhteita luodaan ja kehitetään. Esimerkiksi vanhimmat tänä päivänä edelleen jatkuvat huoltosopimukset ovat 1960-luvulta. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö palvelua voisi kehittää edelleen. 

Tunnistatko hyvän palvelun? 

Toukokuisen koulutuspäivän aikana Completo Oy:n kouluttajat Tuuli Jakobsson ja Kalle Tarpila luotsaavat kahta asentajaryhmää asiakaspalveluvalmennuksen läpi. Matkan varrella esimerkkejä kertyy niin hyvästä kuin huonostakin palvelusta.
“Jos keskityt siihen, että teet joka päivä jonkun asian vähän paremmin, ajan myötä puhutaan kovasta kehityksestä”, Jakobsson toteaa. Hän muistuttaa, että vaikka asentajat puurtavat koneiden kimpussa, heidän asiakkaansa eivät kuitenkaan ole kylmää rautaa.
”Jos voit luoda yhteyden asiakkaaseen tunnetasolla ja ymmärtää hänen tarpeitaan, ollaan jo pitkälti voiton puolella.”

Korvat auki!

Asentaja Kyösti Nuttukontio on yksi koulutuspäivän veteraaneista, sillä hänellä on jo neljännesvuosisadan kokemus alalta. Nuttukontion mukaan täytyy olla aina tarkkana, kun ollaan ihmisten kanssa tekemisissä:
”On eri asia kuulla asiakasta kuin todella kuunnella”, Nuttukontio pohtii. Hänen mukaansa asentajan tulee myös kertoa asiakkaalle, mitä erilaisia mahdollisuuksia on tarjolla.
”On tärkeää asettua hetkeksi asiakkaan asemaan. Sitten voidaan yhdessä lähteä miettimään, mitä kannattaisi tehdä.”

Kun asenne ratkaisee

Konecranes- huoltoasentajista osa tekee jatkuvasti työtä tietyn asiakkaan tiloissa ja osa saattaa päivän aikana palvella useitakin eri asiakkaita. Huoltoasentajan työssä vaaditaan aivan erityisiä asiakaspalvelutaitoja
Koulutuspäivässä asentajatiimit pureutuvat hyvän asiakaspalvelun ytimeen harjoitusten ja keskustelun avulla. Konecranes-palvelulle leimallista on muun muassa nopeus, joustavuus ja asiantuntevuus – mutta yhä enemmän puheissa korostuu oikean asennoitumisen merkitys.
Kun kouluttajat alleviivaavat asenteen roolia niin palvelun, ihmissuhteiden kuin viestinnänkin suhteen, ryhmissä nyökkäillään. Etenkin silloin, kun homma ei hoidu aivan kädenkäänteessä, kysytään kunnianhimoista asennoitumista.
Asentajien mukaan kyse ei ole pelkästään haasteeseen vastaamisesta, vaan myös siitä, että annetaan asiakkaalle jotain ekstraa. Konecranes kulttuuriin kuuluu, että periksi ei anneta, pidetään lupaukset ja painetaan loppuun asti. 

Tunteet pelissä

Kouluttaja Kalle Tarpila muistuttaa, että tunteilla on aina oma roolinsa: vanhan 80/20-säännön mukaan jokaisessa asiakaskohtaamisessa vain 20 prosenttia vaikutuksesta tulee siitä, mitä todellisuudessa tapahtuu. Loppu tulee asiakaspalvelukokemuksesta itsestään.
“Vaikka matkan varrella olisi tehty virheitä, lopullinen mielikuva asiakkaan päässä saattaa olla positiivinen, mikäli tämä vain tuntee, että hänen toiveisiinsa on vastattu”, Tarpila toteaa. Hän muistuttaa, että asiakkaan kanssa solmittu huoltosopimuskaan ei ole muuta kuin paperinpala, ennen kuin asentaja omalla toiminnallaan puhaltaa siihen hengen ja elämän.
”Sen sijaan että puhutaan sopimuksista, pitää katsoa ihmisten välistä kanssakäymistä.”   

Vuoropuhelun voimalla

Työstökonehuollon tuotelinjajohtaja Jukka Penttinen katsoo, että talon asentajat ovat täysiverisiä ammattilaisia, jotka tähtäävät tuloksiin aina ja joka tilanteessa – ja tätä haluaa tietysti myös asiakas. Vuorovaikutusta voi silti parantaa edelleen:
”Kun meidän asentajamme on ratkaisut asiakkaan ongelman, on hyvä idea mennä puhumaan hänelle ja kertoa mitä tehtiin sekä varmistaa, että asiakkaalla ei ole muita huolia tai murheita”, Penttinen sanoo. 
Samalla Penttinen toteaa, että asentajia tulee myös tukea parhaalla mahdollisella tavalla organisaation toimesta: etenkin tiedon on virrattava oikea-aikaisesti ja oikeille henkilöille.  

Käyntikortti edellä!  

Tiiminvetäjä Janne Vasala toteaa että etulinjassa olevat huoltoasentajat ovat yleensä se kaikkein näkyvin osa Konecranes-organisaatiosta – ainakin asiakkaalle päin.
”Meidän asentajien tulee pitää mielessä, että me olemme yhtiön käyntikortti – ja että hommien hoituminen on meistä kiinni. Jokaisen on tärkeää sisäistää hyvän asiakaspalvelun todellinen merkitys.” 
Vasala puhuu myös motivaation tärkeydestä – kun tiedetään, mitä ollaan tekemässä ja miksi, hommat rullaavat eteenpäin hienosti.
”Kaikki asentajat haluavat hoitaa hommansa hyvin ja lunastaa asiakkaille annetut lupaukset.”

Teksti ja kuvat: Sami Anteroinen
 

Ladattavat tiedostot